o² can`t do!? Oder: Muss man immer erst drohen?

Samstag, 07.01.2017

Alles fing ganz harmlos an: Entspanntes (und altersgerechtes?) abhängen auf der Couch während bei Netflix House-of-Cards-Frank-Underwood seine intreganten Spielchen im Weißen Haus spielte. Natürlich durfte das obligatorische "Och, eine Folge geht noch" bei mir dabei nicht fehlen - bis dann gegen 22.30 Uhr der Stream plötzlich stoppte - die Internetverbindung war zusammen gebrochen. Hmmm, das hatten wir lange nicht mehr - seit der neue Router installiert war, lief das Netz stabil und schnell. Okay, Router aus, Router wieder an - nix... nochmal Router aus - warten - länger warten - noch ein bißchen warten - Router wieder an... Nö, kein Internet. Merkwürdigerweise waren sowohl das Laptop als auch das Handy über WLan mit dem Router verbinden, konnten aber keine Verbindung zum Internet aufbauen. Ebenso das Tablet und das Handy vom Lieblingsmenschen: Verbunden mit dem Todessternchen*-Router aber eine Internetverbindung liess sich nicht herstellen. Okay, dann eben den Router über Nacht ausstellen und ins Bett. Morgen würde das sicher wieder funktionieren. 

Sonntag, 08.01.2017

Ausschlafen, entspannt frühstücken - ein herrlicher Start in den Tag. Irgenwann erinnerten wir uns dann an den ausgeschalteten Router und die mißlungene Verbindung zum Internet. Wir schalteten den Router also wieder ein und .... nix passierte. Wir konnten uns weiter mit dem Gerät verbinden, aber weiter ging auch nix. Schnell mal über das Handy die Störungsmeldungen bei O² checken. Aber nö, keine bekannte Störung in unserem Bereich. Gut, dass verkaufsoffener Sonntag war und dass im Stadtzentrum ein o²-Shop war. Den wollten wir doch mal befragen. 

Doch leider konnte der bemühte Mitarbeiter dort auch nicht mehr tun, als in den Störungsmeldungen nachzuschauen und festzustellen, dass in umserem Umkreis keine Störung gemeldet war. Aber er gab uns eine Hotline-Nummer, unter der wir den Service erreichen würden. Wieder zu Hause rief ich dort auch an und landete nach kurzer Wartezeit bei einer Mitarbeiterin, die mit mir versuchte, den Router mithilfe eines Zahnstochers auf Werkseinstellungen zurück zu setzen. Betonung liegt hier auf "versuchte", denn obwohl ich ihre Anweisungen genauestens befolgte, wollte sich der gewünschte Erfolg einfach nicht einstellen. Dafür habe ich in dem ca. 20 minütigen Gespräch wirklich versucht, die abwechselnden "Lichteffekte" beim Router möglichst aufregend und abwechslungsreich zu schildern. Sie zeigte sich davon aber unbeeindruckt und diagnostizierte, dass der Router kaputt wäre und ausgetauscht werden müsste. Der neue Router sollte am Montag direkt verschickt werden. Die Anschrift wurde noch schnell abgeglichen und damit stellten wir uns auf "ein paar Tage" ohne Internet und Telefon ein. 

Dienstag, 10.01.2017

Der Router traf nicht ein - entsprechend rief ich dann abends "mal kurz" bei O² an um den Versandstatus zu checken. Die Zeit des Wartens auf die Verbindung zur Hotline war mit knapp 15 Minuten erfreulich "kurz". Weniger erfreulich war die Aussage, dass der Router nicht wir versprochen am Montag verschickt worden wäre, sondern erst am heutigen Dienstag in die Post gegangen wärde. Immerhin stimmte die Versandadresse und auch der Firmenzusatz war im System hinterlegt. Wenigstens etwas. 

Freitag, 13.01.2017

Bislang war noch kein Router eingetroffen - daher: erneute Nachfrage bei O². Wartezeit in der Hotline ca. 30 Minuten - und die ernüchternde Auskunft, dass der Router ja schon am Donnerstag zugestellt worden wäre. Hmmm... komisch, die verschicken doch mit DHL und unser DHL-Bote ist echt klasse. Wenn der nicht weiß, wo er ein Paket an unserer Adresse abliefern soll, dann hält der uns im Büro alles unter die Nase und fragt... sehr merkwürdig. Ich machte mich also hausintern auf die Suche. Im Lager war (wie erwartet) nichts angekommen - aber bei unseren "Untermietern" war das Paket tatsächlich am Donnerstag abgegeben worden. Okay, die hatten nur vergessen, das Paket runterzubringen. Kann passieren, war aber ärgerlich. Denn am Donnerstag abend hätte ich mehr Zeit gehabt, das Gerät zu installieren. Immerhin bestritten an diesem Freitag die DHB-BadBoys ihr erstes Spiel bei der Handball-WM in Frankreich und die Übertragungen konnte man nur im Internet verfolgen. 

Freitag abend versuchte ich dann verzweifelt, den Router schnell anzuschließen und einzurichten (dass das nicht so schwer war, wusste ich bereits, denn vor knapp 4 Monaten hatten wir gerade erst einen neuen Router bekommen und die Installation war nicht so schwer gewesen). Aber was soll ich sagen: Ich scheiterte! Es konnte keine Verbindung aufgebaut werden und das Handbuch empfahl mir einen Anruf beim Kundendienst. Nach 3 weiteren Verbindungs-Versuchen hing ich in der Hotline-Warteschleife bei O². "Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt ca. 10 Minuten!" Nach gut 40 Minuten flog ich aus der Leitung ... beim nächsten Anruf wurde mit eine Wartezeit von "voraussichtlich 45 Minuten" angekündigt. Ich rief an diesem Abend nicht mehr bei O² an und die BadBoys gewannen ihr erstes Spiel bei der WM ohne dass wir zuschauten. 

Samstag, 14.01.2017

Anruf bei o² - "Voraussichtliche Wartezeit ca. 45 Minuten" - nach etwa 90 Minuten hatte ich dann endlich einen Mitarbeiter am Telefon, der schlecht verständlich war. Es pfiff in der Leitung, als würde mein Gesprächspartner mit einem Headset auf dem Dach eines Hochhauses stehen und sich den Wind um die Nase wehen lassen. Irgendwie filterte ich ein paar Worte heraus und versuchte, die Anweisungen zu befolgen - nur leider konnte immer noch keine Verbindung hergestellt werden. "Ich geb das mal an die Kollegen aus der Technik weiter (ääähhh... wo bin genau ich denn jetzt gelandet???). Sie kriegen gleich ne SMS mit ner Ticketnummer. Dann rufen Sie am besten morgen nochmal an und fragen nach - vielleicht können die die Störung ja bis dahin schon beheben." Gegenfrage: "Kann ich mir die Ticketnummer kurz notieren" "Ne, die wird erst nach dem Telefonat generiert und per SMS verschickt. Ich kann Ihnen die jetzt noch nicht sagen." ... verrate ich jetzt ein Geheimnis, wenn ich sage, dass die SMS mit der Ticketnummer nicht kam? 😒 Dafür erreichte mich aber am Abend um 21:39 Uhr eine SMS mit dem Hinweis, dass ich bereits 80% meines Datenvolumens aufgebraucht hätte und für nur 7,99 € zusätzlich 2 GB Datenvolumen kaufen könnte, die auch monatlich wieder gekündigt werden könnten. Wollte ich aber nicht, ich wollte nur eine funktionierende Telefon-/Internetverbindung zu Hause haben.... 😯

Montag, 16.01.2017
Nächster Anruf bei O², wieder gefühlt eine Ewigkeit in der Warteschlange, aber immerhin eine Mitarbeiterin, die nett, freundlich und gut zu verstehen war. Sie nannte mir die (tatsächlich vergebene) Ticketnummer und versuchte mit mir nochmal, den Router auf Werkseinstellungen zurück zu setzen. Wieder lief ich bei der Schilderung der Funktionen der Kontrolleuchten zu rhetorischen Höchstleistungen auf, doch leider wollte die Info-Lampe einfach nicht blinken/leuchten oder sonst irgenwas tun. Ich bekam den Hinweis, bitte nur noch den neuen Router zu verwenden, ihn unbedingt eingeschaltet und angeschlossen zu lassen und auf eine Meldung von o² zu warten. Nicht wirklich befriedigend und weiter waren wir auch noch nicht. 

Dienstag, 17.01.2017 
Eingang einer SMS: 
"Lieber Kunde! Bitte rufen Sie uns unter der Rufnummer 0800/XXX XXX XXX an, um einen Technikertermin zu Ihrer Störung Nr. XXX XXX zu vereinbaren. Ihr o2-Team"
Na, immerhin. Dummerweise erreichte mich diese SMS erst um 19:31 Uhr und ich stand zu diesem Zeitpunkt schon fast auf dem Eis und konnte so erst am folgenden Tag anrufen, da die Hotline nur bis 20 Uhr besetzt ist. 

Mittwoch, 18.01.2017
 Anruf bei O², Eingabe der inzwischen ja vorliegenden Ticketnummer und nach 'kurzer Wartezeit' (*räusper*) hatte ich einen Mitarbeiter am Telefon, der mir einen Techniker-Termin für Montag, den 23.1. anbot. Fand ich gut, denn ich wusste, das Jens an dem Tag Urlaub hatte und so jemand zu Hause sein könnte. Ich konnte zwischen zwei Zeitfenstern wählen (8-14 / 14-20 Uhr) und entschied mich für die frühere Option. Der Termin wurde eingeloggt, telefonisch bestätigt und dann kam der Kracher: Der Mitarbeiter bot mir an, dass ich für nur 11,99 € bei ihm sofort 2GB zusätzliches Datenvolumen bestellen könne. Äh... die  hatte man mir doch per SMS schon angeboten, nur 4 € günstiger? Als ich dies entgegnete, wurde der Mitarbeiter ein wenig patzig. Er hätte es ja nur gut gemeint, weil mein Volumen ja schon fast aufgebraucht wäre und das wäre ja nun mal ein guter Preis etc. Danke, nein. Der Techniker-Termin reichte mir vollkommen aus. Das zusätzliche Daten-Volumen buchte ich dann im Anschluss online dazu und nutzte auch direkt gleich wieder die monatliche Kündigungsfrist.

Montag, 23.01.2017 
Der Tag des Techniker-Termins. Hurra! Da ich zum Geburtstag meiner Mutter eingeladen war, hatte Jens 'Stallwache'. Er stand ab 8 Uhr frisch geduscht bereit und als ich die Wohnung verliess, prüften wir sicherheitshalber noch einmal, ob die Klingel wirklich funktionierte - jupp, machte Geräusche. Wir waren perfekt vorbereitet, der Techniker konnte kommen. 
12.00 Uhr: Nachfrage bei Jens per WhatsApp, ob der Techniker schon da war? Nö! Okay, der hatte ja auch bis 14 Uhr Zeit. 
13.39 Uhr: Nächste Nachfrage... nein, kein Techniker. 
14:26 Uhr: Telefonat mit Jens - es war kein Techniker da und es lag auch keine "Wir haben Sie leider nicht angetroffen-Nachricht" im Briefkasten.
15.00 Uhr: Anruf bei O²  Unter der ersten angerufenen Nummer kam die Band-Ansage, dass das Ticket, zu dem die Störung gehört, bereits in Bearbeitung wäre und der Techniker zwischen 8-14 Uhr käme.... hmmmm - solche Ansagen möchte man am Tag des Termins gut 1 Stunde nach Ende des Zeitfensters und mittlerweise dann ja mehr als 7 Stunden vergeblichem Wartens nicht hören.
Unter einer anderen Nummer erreichte Jens dann immerhin einen
O²-Mitarbeiter. Dem war nur leider das Programm abgestürzt und er sagte Jens einen 'zeitnahen' Rückruf zu. Der kam nur nicht... Jens rief daraufhin später nochmal an, nur leider konnte man nicht weiterhelfen, denn man hatte noch keine Rückmeldung vom Telekom-Techniker. Ja, wie denn auch? Der war ja nicht da... (Kopf ↔ Tischplatte) Wir sollten Geduld haben und morgen nochmal anrufen. 
Abends um 21:18 Uhr kam dann eine SMS von O²: 
"Lieber Kunde! Bitte rufen Sie uns unter der Rufnummer 0800/XXX XXX XXX an, um einen Technikertermin zu Ihrer Störung Nr. XXX XXX zu vereinbaren. Ihr o2-Team"
Ging natürlich abends um die Uhrzeit nicht mehr - also mussten wir bis Dienstag warten. 

Dienstag, 24.01.2017
Nächster Anruf bei der Hotline - 'nur' knapp 20 Minuten Wartezeit bis ich einen Mitarbeiterin am Telefon hatte. Na, immerhin war das einigermaßen schnell gegangen. Man bot mir einen Termin mit dem Techniker für Freitag, 27.01. an, ich könnte wieder zwischen den beiden Zeitfenstern 8-14 bzw. 14-20 Uhr wählen. Ich fragte nach einem Termin am Samstag und bekam zur Anwort: "Das geht nicht!" Nach Absprache mit meinem Kollegen (der für Samstag einen Termin mit der Telekom hatte, weil sein Neuanschluss eingerichtet waren musste) 'buchte' ich zähneknirschend den späteren Termin am Freitag und bat darum, dass der Techniker mich eine halbe Stunde vor Ankunft anrufen möge. "Das geht nicht!" war wieder die Antwort. Auch den Einwand, dass wir ja bereits einen Urlaubstag geopfert hätten, zog nicht. 

Freitag, 27.01.2017 
Püntklich um 13.53 Uhr war ich zu Hause, prüfte beim Betreten des Hauses noch gleich die Funktion der Klingel, ging mit einem dezenten Hinweisschild auf Nummer sicher

und gab O² bei Facebook noch eine kleine Drohung mit auf den Weg: 

Hallo O2,
es ist Freitag, 27.1. / 13.54. Ich habe heute zwischen 14-20 Uhr einen Termin mit einem von Euch beauftragten Telekom-Techniker. ICH bin jetzt zu Hause, habe das Türschild geprüft und auch die Klingel einem Funktionstest unterzogen und drücke mir jetzt die Daumen, dass der Techniker uns nicht noch einmal versetzt. Sonst hätte ich nämlich richtig richtig schlechte Laune und müsste die Bundesnetzagentur einschalten - und das wollen wir doch alle nicht, oder????

Dann bezog ich Stellung am Küchenfenster, denn von dort konnte ich den Eingang gut beobachten. Jeder Fußgängen, der an unserem Haus vorbeikam wurde beäugt. Doch zunächst tat sich nichts. Gegen 15:30 Uhr klingte es dann und tatsächlich war es der erwartete Techniker. Hurra, das hatte ja immerhin schon mal geklappt. Der gute Mann liess sich den Weg zur Telefonbuchse zeigen und verkabelte irgendein Gerät mit der Buchse. Währenddessen tippte er wild auf einem Tablet herum und murmelte vor sich hin. Nach etwa 5 Minuten stand er auf, sagte "Ich hab den Port neu eingerichtet. Sie müssen jetzt noch etwa 15 Minuten warten und dann funktiniert das wieder!" entkabelte sich und wollte gehen. "Moment, Sie gehen jetzt und ich kann erst in 15 Minuten rausfinden, ob das alles wirklich wieder geht?" "Jupp!" "Und was ist, wenn es nicht geht?" "Dann setzen Sie sich mit ihrem Telefonanbieter in Verbindung und machen einen neuen Termin. Tschüss!" Und dann war er weg. Und ich starrte abwechselnd auf die Uhr und auf den Router. Tatsächlich fingen die Lämpchen irgendwann an zu blinken und auch die Info-Lampe leuchtete... Hurra! Und auch die Software zum Einrichten des Routers zeigte mir endlich 3 grüne Haken und liess mich die Einrichtung / Installation abschließen. 

Toll - nur 20 Tage nach Auftreten der Störung war selbige behoben und wir konnten wieder telefonieren und eine Internet-Verbindung herstellen. Ja, ein Defekt kann auftreten, keine Frage. Aber wenn ich zur Behebung gefühlt (und vielleicht auch ein wenig übertriebenen) 10 Stunden in der Warteschleife bei O² hängen muss und die Mitarbeiter dann auch noch wenig kompetent und/oder unfreundlich bis genervt wirken, dann veranlasst mich das dazu, die Vertrags-Kündigung zum nächstmöglichen Termin vorzumerken. Wir werden sehen, ob O² vielleicht dann einmal bei uns anruft. 😉